customer retention

چرا نرخ حفظ مشتریان تاثیر بسزایی روی نرخ بازگشت سرمایه دارد؟

زمانی که محصول فوق العاده‌ای را تولید می‌کنید و هدف خود را از تولید آن محصول شناسایی می‌کنید، در واقع کسب و کار شما به سوی موفقیت گام برداشته است و همچنین به منظور افزایش هرچه بیشتر مشتریان لازم است تا نکاتی را برای حفظ مشتری در نظر بگیرید و همانطور که برای حفظ مشتری های فعلی خود منابعی را تهیه می‌کنید، باید برای به دست آوردن مشتریان جدید نیز منابعی را تهیه و در نظر داشته باشی؛ این همان چیزی است که برای شما گروهی از مشتریان ثابت و همیشگی به ارمغان می آورد. شایان ذکر است که شما به عنوان یک کسب و کار، وظیفه‌ای بجز پاسخ به تماس‌ها و نیازهای مشتری خود از طریق راه های ارتباطی ندارید چراکه این روش سبب ایجاد ارتباط، صمیمیت، اعتماد و رشد متقابل می‌شود که ارزش بسیاری به همراه دارد. در اینجا هدف ما ارائه نکاتی در خصوص حفظ مشتری است پس با ما همراه باشید.

تعریف حفظ مشتری

به طور خلاصه می‌توان گفت که حفظ مشتری یکی از مهمترین توانایی‌های هر شرکت در طول زمان اداره کسب و کار است. در واقع این امر سبب می‌شود که تعداد مشتریان حفظ شده تا پایان یک دوره زمانی معین اندازه‌گیری شود. همچنین حفظ مشتریان بستگی به تاثیرپذیری مشتری‌های جدیدی که به دست می آیند دارد؛ بعلاوه گاهی ممکن است با ورود مشتری‌های جدید مشتریان قبلی خود را از دست بدهید که عواملی مانند لغو اشتراک، تجدید نظر در خرید و تمدید قرار داد سبب بروز این موارد خواهد شد. در طی یک دوره زمانی معین میزان نگهداری مشتری با نرخ نگهداری آنها اندازه‌گیری می‌شود که در ادامه بیشتر توضیح داده شده است.

فرمول نرخ حفظ مشتریان

نرخ نگهداری مشتری با استفاده از فرمول زیر محاسبه می‌شود:

CRR= ((E-N)/S)*100

E = تعداد کل مشتریان به دست آمده در پایان دوره

N = تعداد مشتریان به دست آمده در طول دوره

S = تعداد کل مشتریان در شروع دوره

البته فراموش نکنید که قبل از اینکه حتی یک استراتژی حفظ مشتری را در نظر بگیرید، باید درک کنید که نرخ نگهداری مشتری فعلی شما چیست. در ابتدا لازم است یک دوره زمانی را مشخص کرده و در نظر بگیرید (چه ماهانه و چه سالانه)، سپس فرمولی که در بالا ذکر شد را دنبال کنید.

به عنوان مثال:

  • تصور کنید که سال را با ۲۰ مشتری شروع می‌کنید ، در سه ماهه اول پنج مشتری جدید به دست می آورید و یک مشتری ریزش داشته‌اید، در این صورت نرخ نگهداری مشتری شما ۹۵% می‌باشد.
  • تصور کنید ۴۴ مشتری داشته‌اید، ۱۲ مشتری جدید به دست آورده و ۱۳ مشتری ریزش داشته‌اید، در این صورت نرخ حفظ مشتری شما برابر با ۷۰% است.

هنگامی که نرخ حفظ مشتریان خود را محاسبه کردید، باید در جهت شناسایی دلایل ترک و یا انواع دلایل مشابهی که سبب ریزش مشتریان می‌شوند بازرسی‌های بسیار دقیقی انجام دهید و بررسی این موارد را می‌توانید از مشتریان جدید خود شروع کنید. به عنوان مثال ممکن است متوجه شوید که مشتریانی با محدودیت تعریف شده در بودجه و یا سایز کمپانی مشخص دچار ریزش بیشتری می‌شوند.

چرا حفظ مشتری حائز اهمیت است؟

حفظ مشتری برای هر شرکت در حال رشد از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است زیرا نه تنها میزان موفقیت آنها در دستیابی به مشتریان جدید را اندازه‌گیری می‌کند، بلکه موفقیت آنها در جلب رضایت مشتریان موجود را نیز اندازه‌گیری کرده و مورد بررسی قرار می‌دهد. همچنین حفظ مشتری بسیار مقرون به صرفه و آسان‌تر از به دست آوردن مشتری‌های جدید است. توجه داشته باشید که فقط با افزایش ۵٪ حفظ مشتری می‌توانید درآمد شرکت را ۲۵-۹۵٪ افزایش دهید. اعداد دروغ نمی‌گویند پس آنها را جدی بگیرید. نگه داشتن مشتریان یک شرکت، سرمایه گذاری بهتر و بیشتری را برای آن شرکت به ارمغان می‌آورد.

حتما بخوانید: لزوم داشتن استراتژی در دیجیتال مارکتینگ و چالش‌های پیش رو

در اینجا چند مورد آورده شده است که نشان دهنده اهمیت و نقش حفظ مشتری در رشد و موفقیت شرکت است:

قابلیت دسترسی:

به دست آوردن مشتری جدید ۵ الی ۲۵ برابر گرانتر از حفظ مشتری‌های فعلی و قبلی شرکت است.

بازگشت سرمایه:

افزایش ۵ درصدی نرخ حفظ مشتری می‌تواند درآمد شرکت را ۲۵ الی ۹۵ درصد افزایش دهد.

وفاداری:

مشتریان باقیمانده بارها بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند. آنها ارزش یک محصول یا خدمت را متوجه شده‌اند و دوباره و دوباره برای خرید از شما باز می‌گردند.

ارجاع:

مشتریان راضی و وفادار می‌توانند به صورت رایگان سبب افزایش مشتریان جدید برای شما شوند. به این صورت که از محصولات شما رضایت دارند و آنها را به خانواده و دوستان خود معرفی و ستایش می‌کنند.

حفظ مشتری توسط شرکت‌ها به نظر امری آشکار و بدیهی می‌رسد، اما زمانی که شرکت‌ها به سرعت رشد می‌کنند و در حال دست و پنجه نرم کردن با اجرای برنامه‌های پشتیبانی هستند، حمایت از مشتریان خود را فراموش می‌کنند.

نرخ نگهداری مشتری توسط مشاغل

همانطور که می‌دانید نرخ حفظ مشتری در مشاغل مختلف، متفاوت است. براساس گزارش Mixpanel در سال ۲۰۱۷، نرخ متوسط حفظ مشتری در اکثر صنایع ۲۰ درصد بوده است. در صنایع رسانه ای حفظ مشتری ۲۵ درصد بالاتر از حد متوسط بوده و در حوزه SaaS نرخ حفظ مشتریان ۳۵ درصد بالاتر از حد متوسط محاسبه شده است. هنگامی که زمان، منابع و خلاقیت خود را به منظور بهبود شرایط و نگهداری و حفظ مشتری صرف می‌کنید، مشتریان فعلی خود را نیز خوشنود کرده‌اید و درواقع با یک تیر دو نشان زده‌اید؛ چراکه همین امر سبب ایجاد اشتیاقی در مشتریان فعلی شما می‌شود که تصمیم به خرید مجدد و باقی ماندن در لیست مشتریان شما بگیرند. حال وقت آن رسیده که با استراتژی‌هایی آشنا شوید که به بهبود حفظ مشتری کمک فراوان می‌کنند.

استراتژی حفظ مشتریان

استراتژی‌های مدیریت حفظ مشتری

قبل از اینکه به این استراتژی‌های مدیریت حفظ مشتری بپردازید و آنها را آزمایش کنید و انجام دهید، ابتدا به یک سوال مهم پاسخ دهید:

مدیریت حفظ مشتری چیست؟

حفظ مشتری معمولا با موفقیت در مشتری مداری انجام می‌شود که توسط تیمی فعالیت‌های موردنظر صورت می‌گیرند. وظیفه این تیم این است که در طول مدتی که شرکت در حال کار است (مهم نیست که این بازه زمانی چه مدت باشد)، رابطه شرکت و مشتریان را با یکدیگر حفظ کند. این تیم‌ها نه تنها باید به طور مستقیم با مشتریان خود برای بهبود و حفظ نرخ نگهداری کار کنند بلکه باید به سایر تیم‌های موجود در سازمان خود نیز آموزش دهند که آنها هم این کار و فعالیت بسیار مهم را انجام دهند.

پیشنهاد ویژه: خدمات دیجیتال مارکتینگ سایار رایانه

به عنوان مثال تیم اصلی ذکر شده باید به تیم‌هایی مانند فروش یا خدمات و پشتیبانی مشتری (تیم هایی که پتانسیل و تأثیر مستقیم بر حفظ مشتری را دارند) کمک کنند تا سازماندهی، مدیریت و بهبود همه جانبه‌ای برای کسب تجربه هرچه بهتر خرید مشتری انجام و ایجاد شود. بدین ترتیب کلیه قسمت‌های مختلف شرکت و یا کسب و کار شما در راستای بهبود مداوم حفظ مشتری فعالیت می‌کنند. اکنون می‌خواهیم به استراتژی‌های اصلی بپردازیم که در مدیریت حفظ مشتری به شما کمک می‌کند.

۱- استفاده از موارد خاص در طی فروش و عرضه

بخش قابل توجهی از فرایند فروش باید در تعیین اینکه آیا شرکت شما و پیش بینی‌هایی که صورت گرفته است درست و مناسب هستند، متمرکز شود. موارد قبلی که نشان از سبک ارتباط، همکاری شرکت شما با مشتریان و نتایج حاصل شده از آن برای کاربران را داشته‌اند به اشتراک بگذارید. شما همچنین می‌توانید نظرات مشتریان راضی خود را  با مشتریان جدید به اشتراک بگذارید و این ارتباط، اعتماد و صمیمیت میان شرکت و مشتری را نمایان کنید. این فرایند در واقع به تصمیم‌گیری و تحقیقی که مشتری قبل از خرید هر محصولی انجام می‌دهد، کمک بسیار می‌کند. در نظر داشته باشید که مشتری میخواهد قبل از خرید محصول موردنظر بداند که کارایی آن چیست و چگونه است؟ پس استفاده از نظر مشتریان قبلی، این مسیر را برای مشتری جدید هموارتر کرده و سبب کسب لذت بیشتر و تجربه خرید بهتر برای مشتری می‌شود.

۲- برقراری ارتباطی منظم میان داده‌ها

برطرف و مشخص نکردن انتظارات و نیازمندی‌های مشتری، به راحتی سبب ناراضی شدن آنها می‌شود. ممکن است اعتقاد داشته باشید که با تولید محصول خود میتوانید انتظارات خاص مشتریان را برطرف نمایید، در صورتی که در واقعیت اینگونه نیست. هر شرکتی معمولا شش ماه پس از تولید محصول و یا در حین کار کردن متوجه می‌شود که قادر به برطرف کردن چه انتظاراتی است. علاوه بر این مشتریان از راه های متفاوتی به دست می‌آیند، به همین خاطر ممکن است برخی از مشتریان تصور کنند که قیمت محصولات شما بسیار بالا هستند و انتظار داشته باشند که خدمات ویژه و حرفه‌ای را به آنها ارائه دهید. از طرف دیگر ممکن است برخی اصلا مشکلی با نرخ قیمت‌های شما نداشته باشند و تصور کنند که چه شرکت ایده آل و مقرون به صرفه‌ای هستید و همچنین شرکت شما را شرکتی بدانند که بیشتر به همراهی مشتری اهمیت می‌دهید تا ارتقا برند خود. درک این نقطه نظرات از طرف شما و پیش رفتن به سمت اهدافتان در آن واحد از جمله موارد بسیار حیاتی هستند و بر طرف کردن آنها به شما این امکان را می‌دهد که در حفظ مشتری موفق‌تر باشید و همچنین سبب ایجاد رابطه ی طولانی‌تر و رضایت بیشتر مشتری می‌شود.

۳- دائما نتایج را مورد بررسی قرار دهید

مشتریان شرکت شما احتمالا در صورتی باقی خواهند ماند که محصولات و یا خدمات شما برای آنها موثر و کارآمد باشند. اگر مشتری شما به این واقعیت دست یابد که رهبری درست شما بر افزایش طول عمر محصول و حفظ مشتری خود تاثیر داشته است، پس دل کندن از شما برای آنها بسیار دشوار خواهد بود. این بدان معناست که شما برای ردیابی و گزارش دهی مواردی که واقعاً برای مشتری مهم هستند، به سیستم خوبی احتیاج دارید. نسبت به فعالیتهایی که در ماه گذشته انجام شده است، نتایجی که مشاهده کردید، مواردی که می‌تواند فرصت‌های پیشرفت بیشتری را به همراه داشته باشد و کارهایی که قرار است در ماه های آینده انجام دهید، بسیار دقیق و شفاف باشید. علاوه بر این از یک ابزار مدیریت پروژه استفاده کنید تا مشتری بتواند به راحتی ببیند تیم در طول انجام یک پروژه تا چه اندازه سخت تلاش می کند.

۴- یک نقشه راه برای آینده روابط میان مشتری و کسب و کار خود تهیه کنید

بسیاری از افراد رابطه مشتری و شرکت را با دوستیابی مقایسه می‌کنند که چندان هم اشتباه نیست. به ویژه هنگامی که فرایند دوستیابی در چرخه زندگی را در نظر می‌گیرید به درستی این مورد پی می‌برید. در برخی از مواقع، یک شخص شروع یک رابطه را به معنای “ورود به جایی و یا مرحله‌ای جدید” تلقی می‌کند و می‌خواهد بداند که “برنامه” برای آینده به چه صورت است؟ این تمایل به دانستن اینکه شما در حال تلاش به سمت “مرحله بعدی” هستید، می‌تواند در روابط تجاری نیز بکار رود. این امر می‌تواند به یک هدف روزمره برای روابط مشتری و شرکت تبدیل شود و همه چیز عالی پیش خواهد رفت چراکه شما می‌دانید مشتری چه نوع کالایی را می‌خواهد و در نهایت تایید خواهد کرد و متوجه می‌شوید که برای رسیدن به اهداف خود چه کارهایی را باید انجام دهید.

۵- از موفقیت‌ها خاطره بسازید

مشخص است که افراد تمایل به یادآوری تجربیات منفی دارند. حتی اگر به طور کلی اتفاقات مثبت بیشتری رخ دهد، وقایع بد ممکن است طولانی ترین خاطراتی باشند که ذهن را به خود مشغول می‌کنند. بنابراین، تیم‌های حفظ مشتری باید در نظر بگیرند که چگونه می‌توانند تجارب مثبت، بهتر و به یاد ماندنی‌تری در مورد موفقیت ایجاد کنند. همچنین به یاد داشته باشید که اگر هرگونه اتفاق منفی رخ دهد (برای مثال این اتفاق ممکن است در خصوص تحویل و عدم تحویل محصول باشد)  تیم شرکت باید بیشترین تلاش و زمان را صرف توضیح به مشتری در خصوص بروز اتفاق مورد نظر و عذرخواهی کند. اما زمانی که کاری به بهترین نحو صورت می‌گیرد، تا چه اندازه تاکید و مرور بر روی آن نیاز است؟ در گام بعدی با ما همراه باشید تا به پاسخ این سوال دست یابید.

۶- از مشتریان خود بازخورد بگیرید

شما بدون پی بردن به علت اصلی ترک مشتری‌هایتان نمی‌توانید سیستم حفظ مشتری خود را بهبود ببخشید. هنگامی که از دلایل و علائم مرتبط آگاهی کافی داشته باشید، می‌توانید با برخورد فعالانه با مسائل، مانع از ریزش مشتری شوید. به منظور شناسایی این موارد بهتر است از مشتریان خود بخواهید که بازخورد خود را با شما به اشتراک بگذارد و برای ثبت بهتر بازخوردها می‌توانید از ابزارهای هوشمند استفاده کنید. به عنوان مثال: با ردیابی هر پروژه می‌توانید روند رضایت مشتری را شناسایی کرده و در جهت بهبود فرآیندها عمل کنید و یا از آنها بازخورد دقیق‌تری راجع به آنچه که دقیقاً در کاهش رضایت مشتری نقش دارد، بخواهید. توانایی شناسایی و رسیدگی هرچه سریعتر به این موضوعات به شما کمک می‌کند تا مانع از ترک و ریزش مشتری شوید. فراموش نکنید که صدای مشتری ابزاری قدرتمند برای حفظ آنها است پس از آن بهترین بهره را ببرید.

۷- از تجربیات مشتریان ثابت خود استفاده کنید

ثبات باعث ایجاد اعتماد در مشتریان می‌شود. آنها می‌دانند که برای برطرف کردن انتظارات و ارائه نتایج موردنیاز خود می‌توانند به تیم شما اعتماد کنند. بدون ایجاد اعتماد، بسیاری از تعامل‌ها همانند سوپرایز خواهند بود که در واقعیت مشتریان سوپرایز شدن را دوست ندارند. حتی اگر می‌گویند که می‌خواهند با یک شرکت “نوآورانه، سرگرم کننده و با ریسک پذیری بالا همکاری کنند. برای ایجاد تجربه‌ای به یادماندنی برای مشتری، باید فرایندهایی را در برنامه خود قرار دهید. با داشتن یک فرآیند برای هر یک از امور لازمه، تیم شما کارآمدتر خواهد بود و مشتریان به این درک خواهند رسید که چه انتظاراتی را از شما و در چه زمانی و به چه صورتی باید داشته باشد.

ما در سایار رایانه با داشتن تیم تخصصی آماده‌ایم تا در جهت افزایش نرخ حفظ مشتریان کسب و کارتان شما را همراهی کنیم. جهت مشاوره رایگان با ما در تماس باشید.

 

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *